Wie beeinflusst die Servicequalität in Skigebieten die Zufriedenheit und Wiederkunftsabsicht von Wintersportlern?
Originalpublikation: The influence of ski tourism service quality on tourists' leisure satisfaction and loyalty: The moderating role of novelty seeking
Die Studie in Kürze
Empirische Erhebung zur Servicequalität im Skitourismus: Nicht die sichtbare Ausstattung, sondern die Reaktionsbereitschaft und die Leistungskompetenz des Personals bestimmen, ob Gäste zufrieden sind und wiederkommen.
Forschungsziel & Methodik
Strukturgleichungsmodellierung (SEM) auf Basis einer Vor-Ort-Befragung in vier chinesischen Skigebieten zwischen dem 1. und dem 26. Januar 2025. Von 490 ausgegebenen Fragebögen kamen 450 zurück, 400 gültige Antworten gingen in die Auswertung ein, was einer Rücklaufquote von 81,6 % entspricht. Erfasst wurden die fünf SERVQUAL-Dimensionen Ausstattung, Zuverlässigkeit, Reaktionsbereitschaft, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen.
Empirische Ergebnisse & Datenbasis
Signifikant auf Freizeitzufriedenheit und Loyalität wirken nur die Reaktionsbereitschaft und die Leistungskompetenz. Ausstattung, Einfühlungsvermögen und Zuverlässigkeit zeigen keinen statistisch bedeutsamen Effekt. Die Freizeitzufriedenheit vermittelt die Wirkung der Reaktionsbereitschaft vollständig und jene der Leistungskompetenz teilweise. Das Bedürfnis nach Neuem (Novelty Seeking) verstärkt diese Zusammenhänge zusätzlich.
Implikationen für die Praxis (Skigebiete & Wintersportler)
Für Bergbahnen und Tourismusverbände: Schulung, Aufmerksamkeit und Verlässlichkeit des Personals wirken in dieser Untersuchung stärker als die materielle Ausstattung. Für Gäste mit hohem Bedürfnis nach Neuem empfehlen die Autoren zusätzlich eigenständige Angebote wie thematische Veranstaltungen oder Erlebnispakete.